Bir önceki yazıda CRM’den kısaca bahsedip CRM’in şirketler için önemine ve şirkete kazandırdıklarına dair bilgilerin akabinde CRM’le ilgili bazı terimleri ifade etmiştim. CRM’in seçilmesindeki önemli etkenleri CRM modellerini ve bu modellerin uygulanılırlıkları hakkında kısaca bilgi vereceğim.

CRM seçiminde öncelikle tüm süreçleri kapsayacak gerçekçi bir planlama yapılmalıdır. Bu planlama çerçevesinde gereksinimler belirlenmelidir. Gereksinimler doğrultusunda iki etken önemlidir : Yönetimsel Gereksinimler ve Teknolojik Gereksinimler. Yönetimsel gereksinimler şirket yönetiminin CRM Projesini benimseme ve desteklemesi çerçevesinde CRM’den beklentiler, Master Planı ve iş süreç analizi çalışmalarının hazırlanmasıdır. Teknolojik Gereksinimler ise DB tarafının bağımsızlığı, projenin web tabanlı olması gibi uygulamaya ve sonucunda kullanıcının memnuniyeti için ihtiyaç duyulan gereksinimlerdir. Teknolojik olarak CRM sistemi üç şekilde gruplandırılabilir: Pazarlama Otomasyonu : Kampanya endeksli kampanyaların belirlenmesi analizi gibi konulardaki çalışmalardır, Satış Gücü Otomasyonu : Eldeki veriyi saptamada faydalıdır. Dağıtımı ve izlemeyi düzenler, yoluna koyar. En alt satışçıdan merkeze doğru değişen satış merkezleri arasındaki iletişimi sağlar. Müşteri İlişkileri Otomasyonu : Müşteri ile direkt iletişimin olduğu merkezlerde müşteri memnuniyeti sağlanması ve verimliliğin sağlanması için önemlidir.

CRM Modelleri üç ayrı gruba ayrılabilir. Operasyonel, Analitik ve Paylaşımcı CRM.
Operasyonel CRM : Müşteriyel temas halinde bulunan Call Center vb. bütün noktaların entegre bir şekilde çalışmasının sağlandığı sistemdir.

Analitik CRM : Operasyonel sistem ile elde edilen verilerin analizi sonucu potansiyel müşterilerle iletişime geçilmesini amaçlayan sistemdir.

Paylaşımcı CRM : Müşteri ile ilgili elde edilen biligilerin iştirak, çözüm ortakları ile paylaşılması bu şekilde müşteriye özel servislerin sunulmasını sağlar.

CRM Projesinin verimli bir şekilde uygulanıp olumlu sonuçlar elde edilebilmesi için öncelikle planlama süreçlerinin iyi bir şekilde analiz edilip süreçlere dikkat edilmesi gerekir. Bu planlama ve süreçler analiz edilirken şirket kültürü, çalışan ve müşterinin özellikleri de gözönüne alınmalıdır. Oluşturulan planlama ve süreç takvimi gerçekçi ve uygulanabilir olmalıdır. Bu aşamadan sonra yönetimin CRM projesine desteği önemlidir. Üst düzey yönetimin daha küçük işletmelerde patronun projeyi sahiplenmesi önemlidir.

Son olarak Sosyal CRM hakkında kısaca bişeyler söylemek istiyorum. Son yıllarda şirketler sosyal medya hesaplarına özen göstermekte ve bu platformlardan müşterilerine ulaşabiliyor. Bu sebeple Sosyal medyada şirketlerin -varsa- kullandıkları hesaplarının aktifliği takipçileriyle etkileşimi çok önemli diye düşünüyorum.
Kaynak :crmcustom