CRM 1990’larda iş dünyasına girmiş olan bir terim olup kurum – müşteri ilişkilerinin yönetildiği uygulamalardır. CRM Uygulamaları, kurum, işletme ve kuruluşların müşterileriyle olan tüm ilişkilerini yönetmeyi amaçlar. İnternet özelinde teknolojinin hızlı gelişimi, işletme kuruluşlarının giderek artan pazar rekabetinde ayakta kalabilmesi için hali hazırda elinde var olan müşteri hacmini kaybetmemesini gerektiriyordu. Elindeki müşteriyi kaybetmemenin yanı sıra büyümeyi hedefleyen şirketler için müşteri sayısını arttırmak önemli bir hedeftir. Bu hedef doğrultusunda CRM uygulamaları memnun müşteriler oluşturma, müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleme ve doğru hedef kitleye doğru pazarlamayı yapma vb. ihtiyaçlara cevap geliştirir.

          CRM’de temel hedef müşteriyi memnun etmektir (müşteri ihtiyaçlarını doğru okumak). ”Müşteri her zaman haklıdır  “  sözü CRM’nin temel taşlarından birisidir diyebiliriz. Bu günlük deyimden esinlenmişken günlük hayattan örneklerle devam edelim. Marketlerde birbiriyle bağlantılı ürünlerin yakın raflarda bulunması, doğum günlerinde şirketlerin müşterilerine mesaj göndermesi, çok satan gazetelerin bakkallarda üst bölmelerde yer alması gibi basit örnekler CRM’in basite indirgenmiş halidir.  CRM Uygulamaları müşteriye daha profesyonel müşteri hizmeti sunmayı sağlar. Müşteriye özel sunulan çözümler müşteri memnuniyetini sağlayıp, şirketin reklamını şirketten daha iyi yapmasını sağlayabilir.

        Müşteri verilerini işlenip analiz edilmesiyle şirketin önünde alacağı yolda yapacağı işlerde güvenilir ipuçları sağlar.  Bu veriler sayesinde müşterilerin sevebileceği ürünler hakkında fikir sahibi olabilir ihtiyaçlarına cevap verebilirsiniz. Yine şirketler bu verilerle ihtiyaç doğrultusunda kampanyalar gerçekleştirerek daha profesyonel bir müşteri hizmeti sunabilir. Verilerin bu şekilde analiz ve gruplandırılması sadece müşteri tarafında olumlu sonuçlar vermekle kalmayıp ; çalışanların verilere çok kolay ulaşmasıyla çalışma verimliliğini de arttıracaktır. Haliyle müşteri memnuniyeti ve çalışanların verimliliği de başarıyı beraberinde getirecektir.

CRM ile ilgili olarak literatürde kullanılan bazı ifadeleri buraya not düşmek istiyorum. Bir sözlük niteliği taşıyan bu ifadeler CRM mantığının oturmasına da yardımcı olacaktır diye düşünüyorum.

Aktif Sadakat: Müşterinin ne sıklıkta ve en son ne zaman şirket ürünlerini kullanıldığını, müşterinin şirkete bağlılığını ifade eder.

Birebir Pazarlama(One to One Marketing) :  Müşteriye özel pazarlama şekli.

Cross Selling (Çapraz Satış) : Müşterinin genel eğilimleri analiz edilerek bu datalar üzerinden müşterinin satın alabileceği ürünleri pazarlamaktır.

Direct Marketing(Doğrudan Pazarlama): Analizi yapılmış müşterinin ihtiyaçlarına göre direk sms, email vb yollarla satış bilgisinin müşteriye pazarlanmasıdır.

En Çok Büyüyebilir Müşteri (Most Growable Customers ,MGC): Firma için stratejik değeri gerçek değerini geçebilecek müşteri tipi. Bu tür müşteriler çapraz satış, daha uzun süreli müşteri bağlılığı hatta belli işbirliğine girilerek etkin maliyet yönetimi ile firma için en karlı müşteri haline dönüştürülebilir.

En Değerli Müşteri (Most Valuable Customers ,MVC): Firma için gerçek değeri en yüksek, en karlı, en bağlı ve firma ile öğreten ilişki çerçevesinde en fazla işbirliği yapan ya da yapmak isteyen müşteri tipi.

Veri Ambarı (Data Warehouse): Çeşitli veri tabanlarından çekilerek biçimlendirilen ve karar vermede kullanılan bilgi deposu

Veri Madenciliği (Data Mining): İstatistik veya yapay zeka yardımıyla verilerin analiz edilerek
aralarında yeni bağlantılar kurulmaya çalışılması

Veri Modelleri (Data Models): Bir şekilde ilişkili olan firmanın tüm verilerinin kümeler halinde toplanmasıdır.